Oi aposta em novo canal mais simples, fácil e acessível para clientes pré-pagos

Cuiabá – A Oi lançou o canal *880#, uma nova solução interativa na tela do celular, com acesso mais simples e fácil, voltada para os clientes pré-pagos. Por meio da tecnologia USSD, o novo canal permite ao cliente realizar serviços como consulta de saldo e bônus, compra de pacotes de SMS e dados e recargas com cartão de crédito para linhas pré-pagas. O serviço *880# é totalmente gratuito e funciona em qualquer aparelho, incluindo os mais simples (low-end). Em poucos meses em operação, o novo canal já é responsável por cerca de 10 milhões de interações mensais dos clientes da Oi com a companhia – o que representa 27% do total de chamadas recebidas nas URAs (unidades de resposta audível) da Oi por clientes pré-pagos.

Para acessar o canal, o cliente pré-pago da Oi digita *880# e, a partir daí, tem acesso gratuito a um menu interativo e de fácil utilização, que aparece na tela de seu celular. Ao digitar os números do menu e “navegar” pelas opções disponíveis, o cliente não consome créditos nem bônus do seu pré-pago, tampouco sua franquia de dados. O USSD (Unstructured Supplementary Data) é um protocolo que permite serviço interativo e mensagens de texto mais longas que os SMS, com respostas instantâneas (sem delay) e, diferentemente de um aplicativo, sua tecnologia não depende de acesso à rede de internet móvel para funcionar.

Entre os benefícios está a redução do tempo médio de atendimento. Enquanto na central de atendimento eletrônico *880 (atendimento de promoções da Oi e recargas de pré-pago) são necessários, em média, três minutos para efetuar uma compra de pacote, no canal interativo *880# esse tempo cai para a média de 39 segundos. O público-alvo do serviço é toda a base de clientes de telefonia móvel pré-paga da Oi – aproximadamente 40 milhões de UGRs (Unidades Geradoras de Receita) no primeiro trimestre de 2015 – que dispõem, em sua maioria, de feature phones, aparelhos que não necessariamente possuem plano de dados.

O novo canal de relacionamento foi lançado após a Oi realizar uma pesquisa de satisfação com a base de clientes pré-pagos. Apesar de constatar que a central de atendimento *880 teve 80% de aprovação, a pesquisa descobriu que os clientes desejavam fazer recargas e comprar os diversos pacotes (SMS, dados e voz) através de mensagens. Uma típica mensagem USSD começa com um asterisco (*) seguido de dígitos e terminando com uma tralha (#).

O canal interativo *880# foi apresentado no Mobile World Congress 2015, maior evento especializado do setor de telecomunicações móveis do mundo, em Barcelona, e foi um dos cinco finalistas do prêmio Global Mobile Awards 2015, na categoria Melhor Produto ou Solução Móvel para Atendimento ao Consumidor (Best Mobile Network Product or Solution for Serving Customers). A nova solução já possui dois reconhecimentos internacionais: Prêmio Global Business Excellence 2014 e Prêmio Stevie Awards 2015. Além do reconhecimento internacional, o USSD foi premiado pela ABT (Associação Brasileira de Telesserviços) e considerado o case destaque de Telecom em 2014.