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O número de reclamações registradas em 2018 na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) caiu 13,6% em relação a 2017. No total, foram recebidas 2,9 milhões de reclamações nos canais de atendimento da Agência, 464,5 mil a menos que no ano anterior. Este é o terceiro ano consecutivo em que são registradas quedas no volume de reclamações: elas já haviam sido reduzidas em 4,3% no ano de 2016 e em 12,9% no ano de 2017.
Consumidores de todos os principais serviços de telecomunicações registraram menos reclamações no ano passado em comparação com 2017. A maior redução percentual foi de 18% na TV por Assinatura (-84,1 mil reclamações), seguida por menos 17,6% na telefonia móvel pré-paga (-85,6 mil), menos 14,9% na telefonia móvel pós-paga (-170,2 mil), menos 13,1% na telefonia fixa (-99,6 mil) e menos 4,4% na banda larga fixa (-23,1 mil).
Tabela 1: Quantidade de reclamações registradas na Anatel (por serviço, 2015 a 2018)
VOLUME DE RECLAMAÇÕES POR SERVIÇO | ||||||
SERVIÇO | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2018 - 2017 | VARIAÇÃO |
Banda Larga Fixa | 634.514 | 580.847 | 525.102 | 501.979 | -23.123 | -4,4% |
Celular Pós-pago | 1.227.247 | 1.260.623 | 1.143.980 | 973.770 | -170.210 | -14,9% |
Celular Pré-pago | 594.145 | 595.014 | 485.951 | 400.327 | -85.624 | -17,6% |
Telefone Fixo | 1.032.448 | 943.673 | 760.978 | 661.358 | -99.620 | -13,1% |
TV por Assinatura | 584.110 | 511.052 | 467.363 | 383.303 | -84.060 | -18,0% |
Outros | 16.169 | 20.660 | 22.322 | 20.503 | -1.819 | -8,1% |
Total Geral | 4.088.633 | 3.911.869 | 3.405.696 | 2.941.240 | -464.456 | -13,6% |
A cobrança dos serviços foi o principal motivo das reclamações na agência reguladora em 2018. Cerca de 1,2 milhão de reclamações deste tipo foram registradas em 2018 (260,8 mil a menos que em 2017). Segundo a superintendente de relações com consumidores da Agência, Elisa Leonel, os problemas de cobrança estão ligados à postura comercial das prestadoras, que muitas vezes estimulam o consumidor a contratar um serviço sem dar a ele todas as informações necessárias. Para ela, as ações da Anatel para a defesa do consumidor seguirão se focando na melhoria do relacionamento entre as prestadoras e o consumidor.
Elisa destaca que entre os temas que estão no planejamento da Agência para 2019 encontram-se o aprimoramento da transparência das prestadoras na hora oferecer um plano ou serviço; a facilitação de cancelamento do serviço, por meio de mecanismos já previstos no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor, como o cancelamento sem intervenção de atendentes, e; a adoção de melhores práticas nas vendas de serviços por meio de call centers.
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